En dag i kundeservice

Allsidige kundeservice

Det er en allsidig gjeng som utgjør kundeservice hos Monier. De åtte ansatte svarer på spørsmål fra både håndverkere, entreprenører, arkitekter, huseiere og 2000 forhandlere over hele landet. Da må man kunne litt av hvert!

Tekst: Kjersti Salvesen Fahre Foto: Kjersti Salvesen Fahre og Siw Høivang

–  Kundene våre har svært forskjellige ønsker og behov. Det å skulle svare godt på spørsmål fra både håndverkere, entreprenører, arkitekter, huseiere og forhandlere, stiller høye krav til kundeforståelse, fagkunnskap og service, sier Solveig E. Hesselberg Stenslet, kundeserviceleder hos Monier på Slemmestad utenfor Oslo.

Kundeservice får alt fra praktiske ordre og leveransespørsmål til avanserte spørsmål som strekker seg fra tekniske beregninger til hvordan man fjerner mose fra taket. 

– Ingen dager er like, og vi må være forberedt på spørsmål om veldig mye forskjellig. Dét er også det som gjør denne jobben spennende og inspirerende, fastslår Stenslet.  

Ulike tekniske behov

Kundeservice på Slemmestad bistår kunder over hele landet.

–I Norge har vi ulike krav til takkonstruksjonen. Dette skyldes de svært forskjellige vær- og klimaforholdene – fra regntunge fjorder til høye, snøkledde fjellområder. Dette er helt spesielt for Norge. De geografiske variasjonene er ikke like store i andre land, forteller Stenslet.  

Hektisk hverdag

Det er aldri kjedelig på jobb hos kundeservice! I snitt får de inn cirka 400 telefoner, samt 160 e-poster og faks om dagen. De fleste henvendelsene er ordre fra de totalt 2000 forhandlerne.

– I tillegg ringer vi en del ut. Vi kontakter daglig våre 14 lagre, depot, vårt utesalgsapparat, altså selgerne, og forhandlere, sier Stenslet. 

God kommunikasjon

De ansatte ved kundeservice liker allsidigheten ved jobben.

– Det er motiverende å prate med hyggelige kunder, men det er også spennende å kommunisere med alle de andre som ringer oss. Jeg er utdannet teknisk tegner, så jeg liker de tekniske spørsmålene fra fagfolkene, sier Morten Johansen, som er en av de åtte kunnskapsrike kundebehandlerne til Monier.

En av de største utfordringene ved siden av å holde seg oppdatert på kunnskap, er å være tilgjengelig hele tiden.

Tunga rett i munnen

Monier planlegger og utfører leveranser av stein opp på taket – fra de 14 lagrene og depotene over hele landet, noe som kan være en utfordring for kundeservice å koordinere.

–  Vi er avhengig av at forhandlerne våre innhenter all nødvendig informasjon og kunnskap om de lokale leveranseforholdene for å kunne levere steinen så raskt og godt som mulig. Er det for eksempel en svært bratt bakke opp til huset, må de vite dette. Det gir stor informasjonsflyt mellom flere forskjellige parter, så for oss på kundeservice gjelder det å holde tunga rett i munnen, sier kundeservicelederen, og legger til: 

– Dette kan nok i blant oppleves som litt slitsomt, men det føles også givende når vi får kabalen til å gå opp!

 Kundeservice koordinerer også klager fra kundene.

– Vår oppgave er å sørge for at en klage raskt blir behandlet og fulgt opp på en god måte, sier Stenslet.

Skikkelig trøkk

Selv om de fleste dagene er travle for kundeservice, er det alltid den siste uken i måneden de har aller mest å gjøre.

–  Forhandlerne har budsjetter de skal nå, og hvis det er et tak eller to som ikke er levert, sørger de for å få unnagjort dette den siste uken i måneden. Da merker vi trøkket godt, sier kundeservicelederen.

Ringen er sluttet

Roger Andersen sa for en stund siden opp jobben på kundeservice i Monier – og startet i ny jobb med mange spennende utfordringer. Men han lengtet så mye etter Monier og kundeservice at han sa opp den nye jobben og søkte seg like godt tilbake til den gamle igjen!

– Jeg savnet kollegene og menneskene, humoren og det gode samspillet med alle i Monier. Kundeservice er hjertet i bedriften, og jeg elsker alle utfordringene ved å jobbe her, sier Andersen, som fikk jobben tilbake!

Iris Abelsen, Rune Roll Lund, Kari Borgen, Roger Andersen, Siw Høivang og Morten Johansen
Solveig E. Hesselberg Stenslet
Morten Johansen
Roger Andersen

Les mer fra Taket i Fokus nr. 4